jeudi 11 avril 2013

Avis d'eXpert : le pilotage d'un RSE - Retour d’expérience d’Eric Laurent administrateur d’un RSE pour une Direction de l’Enseigne La Poste

Bonjour Eric, vous avez publié des vidéos  qui ont attiré mon attention, basée sur une mise en scène avec des jouets afin d’expliquer les 6 points essentiels d’un RSE .D’où vous est venu cette idée ?

Je suis convaincu qu’il faut faire simple pour capter l’attention des utilisateurs car ils ont peu de temps à vous consacrer, ce format de vidéo « minute » est séduisant. De plus on traite une idée par message.

En ce qui concerne l’approche ludique, j’ai toujours eu une faiblesse pour les jouets.
De par mon expérience de professeur je sais que le jeu ou le jouet capte l’attention, c’est décalé !

Il ne faut pas occulter le fait que la simplification du message demande un important travail préparatoire.


Retrouvez les 6 vidéos sur les leviers du RSE expliqués avec des jouets
Transversalité-Immédiateté
Communication–Innovation
Collaboration-Transparence



Et vous utilisez ces vidéos pour porter la bonne parole auprès des bureaux de poste ?

Oui. Et en plus je décline cette approche « Simplification, mise en situation, vécu » … pour valoriser leurs expériences.

Précisons le cadre de votre mission et votre fonction : vous êtes administrateur RSE pour une Direction de l’Enseigne La Poste

J’interviens sur un projet de RSE pour l’une des entités de la Poste : la Direction de la Sûreté et des Enquêtes

Je suis l’administrateur de ce RSE et ma mission est de conduire le changement sur des projets en interne en m’appuyant sur  les expériences des collaborateurs.

Pour cela je vais sur le terrain, je les écoute, j’identifie avec eux leurs problématiques ou leurs savoir-faire, je les valorise en réalisant des vidéos« minute ».

En fait  je réalise un focus sur  leurs connaissances, leurs pratiques (Une connaissance étant une action d’un individu dans un contexte de travail) et je pilote la diffusion au sein du RSE.

Concernant ma fonction, j’ai sur ma carte de visite le poste d’Administrateur Réseau Social d'Entreprise, qui est une nouvelle fonction au sein de la Poste.


D’ailleurs comment avez-vous démarré ce projet de RSE ?

Le pilote RSE a été mis en place en février 2012 et il répondait  à 3 questions :qui, quoi, comment



Qui : des opérationnels et des personnes de l’encadrement soit 190 personnes
Quoi :accompagner la Conduite du Changement d’un projet de back office en bureaux de Poste en 2012, accompagner les projets de ma nouvelle filière aujourd’hui
Comment : avec le microblogging et les vidéos




Le microblogging : Ce sont des messages de 140 caractères  concis et diffusés à l’ensemble des 190 participants contrairement au mail qui est  plus littéraire mais n’est destiné qu’à quelques personnes.

Notre seul engagement était de répondre dans les 24H aux publications.

Je partage avec vous une anecdote : nous avons eu un message sur le microblogging d’un participant exprimant une situation bloquante… il a eu 21 commentaires « d’experts » en réponse et un délai de réponse réduit et tout ceci est bien évidemment partagé avec tous.

Cette carte de la transparence s’est révélée être un levier de confiance dans le RSE.

En complément j’ai joué la carte de la proximité en me déplaçant sur site. Je réalise les interviews et les vidéos avec des moyens très simples (depuis un Smartphone ou appareil photo vidéo), je les publie sur un site comme Viméo et je publie un billet de blog pour les mettre dans l’actualité du RSE.

Aujourd’hui nous abordons un nouveau projet de RSE avec une autre solution technologique pour  200 collaborateurs.

Chez nous pas de Big Bang nous avançons par thématiques, par besoins. Avec le RSE nous  essayons, nous écoutons, nous corrigeons le tir.

Pour finir avec ce nouveau projet de RSE, je me suis donné le challenge d’assurer la formation –sensibilisation de ces 200 utilisateurs lors d’un webinar de 30 minutes.

Ce qu’il faut retenir c’est que la démarche d’adoption et de valorisation au sein d’un RSEa été « testée et éprouvée » et qu’elle est actuellement reprise par une autre entité du groupe.

Je crois que l’écoute, la proximité et la simplicité sont les ingrédients de base pour l’adoption d’un RSE.


Parlons de vos participants, quel retour d’expérience pouvez-vous partager avec nous ?

Il y a plusieurs commandes à activer pour bien piloter un RSE.

Il faut écouter les collaborateurs, comprendre comment ils fonctionnement, quel est leur quotidien et quelles sont leurs contraintes.

Il faut valoriser les contributeurs...un « j’aime » ou « je recommande » sur un document, un message  encourage l’auteur et le rassure sur la qualité et l’intérêt de sa publication.

Il faut vaincre les freins suivants : en publiant je vais m’exposer ! Je ne sais pas quoi publier ! Qui cela va intéresser ! Je n’ai pas de temps à consacrer !

Il faut identifier des « quick wins » : ce sont des expériences ou bonnes pratiques issues des opérationnels dans leur environnement de travail  avec leurs contraintes …

Il faut « montrer l’exemple » en publiant régulièrement. Cet engagement est  valable pour l’animateur du RSE comme moi et pour le sponsor du projet.

Et surtout il ne faut pas s’user à convaincre des personnes qui ne veulent pas participer. Ils viendront d’eux même.

L’accompagnement au changement que j’ai réalisé est centré sur l’individu et son quotidien et non sur l’Organisation.


Allons plus loin sur les pratiques collaboratives. Quels  sont les usages qui ont évolué avec la mise en place de ce RSE ?

Concernant les emails. On travaille sur le document qui est mis en pièce  jointe et partagée avec un nombre restreint de personnes. Nos boites aux lettres ont un quota donc nous sommes obligés de zipper nos documents et nous ne sommes pas sur de travailler sur la bonne version du document.

Dans le RSE  nous n’avons pas de limite de poids, tous les participants accèdent au document, aux différentes versions ainsi qu’aux commentaires.

Concernant le Cloud. Dans notre intranet, il y a peu de vidéos car cela surcharge les serveurs et puis il y a la problématique de la bande passante pour les bureaux de Poste.

Dans le RSE nous publions des liens vers des vidéos stockées et partagées dans Viméo, donc externalisées, sécurisées.

Concernant la mobilité. Nous proposons une accessibilité en tout lieux et tout moment à partir d’un Smartphone, d’une tablette, puisqu’il existe des Apps  à télécharger.

Concernant le moteur de recherche. Dans l’intranet, la recherche est trop vaste et notre moteur n’est pas assez « fin » pour proposer des contenus pertinents rapidement.
Dans le RSE, la recherche porte aussi bien sur le document, les métadonnées, le profil de l’auteur.


Pour conclure, quels sont les clés du succès d’un RSE d’un point de vue animateur

Il faut être en phase avec l’actualité et les problématiques de vos utilisateurs « cibles ».

Il est nécessaire de traiter l’instant présent, d’être à l’écoute, d’identifier avec eux le « pourquoi » et le « comment faire », de valoriser leurs expériences, de publier et de partager rapidement... et là vous gagnez la confiance de vos participants.

L’approche ludique est un plus.

Et pour définir mon rôle d’animateur je dirai « j’écoute et je sers d’amplificateur ».

Confucius aurait dit « Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle ». Je vous laisse méditer

Merci Eric pour ce partage d’expérience. Retrouvez Eric Laurent sur les réseaux sociaux